RELATION CLIENT

Optimiser le contact en face à face et au téléphone

La réception présentielle et téléphonique sont les premiers contacts que le client développent avec l’institution.

Formatrice

CECILE GARCIA

Durée

2.5 jours

Lieu : HévivA, Rue du Caudray 6, 1020 Renens

Description

L’accueil au téléphone comme en face à face est le premier contact du client ou du partenaire avec l’institution. Il est un vecteur important de l’image de l’entreprise. Message, expression orale, maîtrise du dialogue, capacité à garder son calme : la relation avec son interlocuteur dans ce contexte demande à la fois de se mettre dans une attitude d’ouverture et de fermeté. Loin d’être innée, une communication fluide et positive lors d’un appel téléphonique ou à une réception s’acquiert grâce à des techniques et la mise en œuvre de comportements que ce cours propose de décortiquer et d’entraîner, pour une relation optimisée et sereine, en toute circonstance.

D’une durée de 2jours et demi, cette formation est dispensée en blended learning. Après 2 journées en présentiel, une demi-journée de retour d’expérience est prévue en ligne.

Objectifs

– Développer et entretenir une communication qualitative quel que soit l’interlocuteur externe (au téléphone ou à l’accueil).

– Etre capable de refléter les valeurs de l’entreprise dès le premier contact.

– Renforcer sa posture (poser un cadre en restant empathique).

– Traiter sereinement les situations difficiles (mécontentements, agressivité, savoir dire non).

– Moduler ses attitudes pour personnaliser la relation.

POUR LES DIRECTIONS, RH :

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