RELATION CLIENT – classe no 12502

Optimiser le contact en face à face et au téléphone

La réception présentielle et téléphonique sont les premiers contacts que le client développent avec l’institution.

Formatrice

CECILE GARCIA

Durée

2 jours et coaching individuel

Lieu : HévivA, Rue du Caudray 6, 1020 Renens

Description

L’accueil au téléphone comme en face à face est le premier contact du client ou du partenaire avec l’institution. Il est un vecteur important de l’image de l’entreprise. Message, expression orale, maîtrise du dialogue, capacité à garder son calme : la relation avec son interlocuteur dans ce contexte demande à la fois de se mettre dans une attitude d’ouverture et de fermeté. Loin d’être innée, une communication fluide et positive lors d’un appel téléphonique ou à une réception s’acquiert grâce à des techniques et la mise en œuvre de comportements que ce cours propose de décortiquer et d’entraîner, pour une relation optimisée et sereine, en toute circonstance.

D’une durée de 2 jours et demi, cette formation est dispensée en blended learning. Après 2 journées en présentiel, une demi-journée de retour d’expérience est prévue en ligne.

Objectifs

– Développer et entretenir une communication qualitative quel que soit l’interlocuteur externe (au téléphone ou à l’accueil).

– Etre capable de refléter les valeurs de l’entreprise dès le premier contact.

– Renforcer sa posture (poser un cadre en restant empathique).

– Traiter sereinement les situations difficiles (mécontentements, agressivité, savoir dire non).

– Moduler ses attitudes pour personnaliser la relation.

POUR LES DIRECTIONS, RH :

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